Pre návštevníka je internetovým obchodom čokoľvek, kde môžeme prísť, poklikať, niečo si hodiť do košíka a zaplatiť. Za deň, dva, tri dostaneme tovar poštou domov.

E-shop, alebo internetový obchod, to je to, čo zvyčajne ako prvé napadne človeku, ak chce začať podnikať. „Otvoríme si internetový obchod, budeme predávať tovar a dobre zarobíme“.

Mať vlastný elektronický obchod však prináša nečakane viac problémov než sa zdá na prvý pohľad. Pred pár rokmi bolo na internete málo obchodov. Ľudia nemali internet. Kto budoval e-shop, veľmi nezarábal. Ako pribúdalo návštevníkov na internete, priekopníci s e-shopmi vstúpili do povedomia a začali predávať. Z niektorých sú dnes giganty. Väčšina oblastí, v ktorých sa dá tovar ľahko predávať cez internet, je už dnes obsadených.

Dnes už otvárať e-shop nie je také jednoduché. Nechcem vás odrádzať. Pokiaľ však chceme uvažovať o zrelom riešení, úvodná investícia sa bude pohybovať na úrovni tisícov eur. Aj to pokryje len technologickú zložku projektu.

Nároky návštevníkov sú dnes inde, ako boli pred pár rokmi. Musíte sa prispôsobiť pravidlám hry. Na okoštovanie spomeňme pár skúseností.

Z praxe: Ak ste v začiatkoch internetu dodali tovar za 2 týždne, zákazníci boli nadšení. V súčasnosti každý očakáva expedíciu do 24 hodín. V praxi to vyzerá niekedy tak, že si návštevníci u vás objednajú tovar v sobotu a v nedeľu vám už budú telefonovať a sťažovať sa, kde je kuriér s ich tovarom. To vás tlačí do nutnosti vlastniť sklad (+ platiť prenájom) a v ňom mať aspoň často predávané druhy tovaru (ďalšie utopené peniaze), ak to s biznisom myslíte vážne. Mať sklad zas znamená splniť veľa požiadaviek hygienikmi začínajúc a hasičmi nekončiac. Ak sa má živnostník skromne uživiť len pomocou internetového obchodu, zaberie mu táto činnosť bežne 5 až 10 hodín denne vrátane víkendov. Ak chce mesačne zarobiť aspoň na minimálnu mzdu, potrebuje zvyčajne obrat vyše 50 tisíc eur ročne. V tej chvíli sa automaticky stáva platcom DPH. Okrem lepenia a posielania balíkov ho teda čaká aj rozsiahla účtovná agenda. Ak má len 15 objednávok denne, je to vyše 5000 faktúr ročne (papier, toner, účtovník...). K tomu doklady z pošty... Čo za túto tortúru? Triasť sa, aby na vás nevybrechla nejaká pokuta, to by ste šli ku dnu. Takto môže vyzerať život e-shopového podnikateľa, ktorý už dosiahol určitý úspech. Už predáva, už zarába. Ale ešte nie tak, aby uživil zamestnancov, ktorí by mu mohli pomôcť.

Zriaďovanie internetového obchodu

Ak o internetovom obchode uvažujete, pozrite sa, čo vás asi čaká. Hovoriť budeme o menšom e-shope. Podobné náklady a aj zoznam realizačných krokov však budú aj pri výrobe informačného firemného webu bez predaja. Uvedené ceny berte, prosím, len ako hrubú orientáciu, môžu byť aj dramaticky odlišné web od webu.

Fyzické zriadenie webu

Doména + webhosting – okolo 100 € ročne. Investícia je pravidelná, ročná.

Internetová aplikácia

Súbor programov, ktoré po naplnení databázy produktmi budú vytvárať e-shop. Môžete voliť niektorý freewarový nástroj (zadarmo). Alebo niektorý u nás vyvíjaný produkt, kde sa ceny pohybujú okolo 2000 €, ale aj oveľa viac. Niektoré sú priamo napojiteľné na účtovnícke programy, potom vám systém generuje automaticky všetko, čo potrebujete (faktúry, skladové zásoby, tlačivá pre poštu...). Niektoré firmy ponúkajú možnosť prenájmu e-shop aplikácie, takže platíte mesačný nižší poplatok. Ak uvažujete o väčšom objeme predaja, určite sa vám investícia do špeciálneho systému naladeného na vaše potreby rýchlo vráti. Tretia možnosť je dať si shop naprogramovať na mieru. Bude asi najdrahšia, bude dlho trvať a ak nemáte závažný dôvod, tak touto cestou nechoďte. Vývoj znamená aj dlhé obdobie ladenia chýb.

Pokiaľ nebudujete e-shop, ale informačný web, budete hľadať riešenie zvané redakčný systém. Tu je situácia priaznivá, aj vysoko výkonné riešenia sú dostupné zadarmo.

Investícia do internetovej aplikácie, či programovania je jednorazová, na začiatku, pokiaľ v priebehu času nebudete chcieť doprogramovávať nejaké úpravy.

Dizajn e-shopu

Treťou otázkou je, ako budú vyzerať „tlačítka“, ako a kde čo má byť zobrazené. Ak siahnete po hotových dizajnových šablónach, alebo si to viete spraviť, tak cena môže byť aj zadarmo. V dizajnérskych firmách môže vytvorenie grafických návrhov a ich implementácia do kódu pre shop stáť okolo 1000 €.

Investícia do dizajnu je jednorazová, na začiatku.

Priebežné investície

Prax ukazuje, že aj keď sú investície do dizajnu a programu tvoriaceho celý e-shop jednorazové, zvyčajne predsa len rastú v čase. Dôvod je prostý. Ako váš e-shop budete prevádzkovať, časom zistíte, že niektoré veci treba zmeniť; napadnú vám nové služby, ktoré treba dať doprogramovať. Potom zistíte, že treba robiť aj úpravy v dizajne. A tak počítajte s tým, že čas si vynúti ďalšie a ďalšie finančné injekcie. Tie do každého projektu budete musieť občas pichať. Ich výška sa nedá odhadnúť, ale už nebýva likvidačná. Ak si budete na tento účel mesačne odkladať možno 100 až 200 €, nemali by ste sa dostať na nulu.

A už to začína fungovať...

Po týchto investíciách už váš e-shop existuje a nachádza sa na internete. Teraz ho začínate „kŕmiť“ dátami a tovarom. Možno zamestnáte niekoho, kto vám to spraví, alebo to spravíte vy. Niekto musí informácie o tovare, čo chcete predávať, vložiť do aplikácie. Technické údaje o výrobkoch či službách, ktoré predávate, ich popis, názov, cena, fotografie a podobne. Aj táto investícia je skôr dlhodobá než jednorazová, pretože asi budete priebežne dopĺňať sortiment.

Najťažšie však je naplniť prázdnu aplikáciu aspoň základným sortimentom. Ceny za takéto práce sa nedajú na tomto mieste odhadnúť. Výsledkom tejto časti práce bude, že vo vašom shope sa už dá prechádzať, prezerať si, čo predávate, vyberať, kupovať. Priatelia, otvárame! Spustite reklamu.

Priebežný dozor

Váš web už funguje, prichádzajú prví návštevníci. Niekto bude musieť „sedieť“ a prijímať objednávky. Ak si zákazníci niečo objednajú, občas budú telefonovať a pýtať sa. Musí pre nich byť niekto poruke.

• Mal by to byť niekto, kto sa vyzná v tovare.
• Musí vedieť príjemne komunikovať.

Mal by byť ochotný a schopný pracovať s počítačom a vo voľných chvíľach robiť aj skladníka, lepiča balíkov a nosiča na poštu. Inými slovami „otroka“, ktorý robí pestrú, nevďačnú a nezáživnú činnosť, na ktorú (hlavne spočiatku) e-shop vôbec nezarobí. Kontaktná osoba svojou prácou musí zaistiť, že návštevníci, ktorí si tovar objednali ho aj dostanú. Poštou, alebo si ho môžu prísť niekam osobne prevziať. Vo voľnom čase asi bude táto osoba dopĺňať informácie o tovare, „nahadzovať“ nové položky do databázy, vymýšľať rôzne akcie na podporu predaja, či reklamy.

Ak túto prácu bude úspešne vykonávať priamo majiteľ firmy, môže sa tým po čase sám uživiť. Je to dobrý nápad na živnosť. Výmenou za to asi obetuje najlepšie roky svojho života.

Prečo uvažujem o jedinej osobe na všetko? Pretože to tak býva. Ak začínate, nezarobíte na tím špecializovaných pracovníkov. Väčšina shopov začína práve takto. Jeden, dvaja ľudia zariaďujú úplne všetko. Ak je e-shop úspešný, potom sa môže začať rozrastať. Dosť debát, treba ísť lepiť balíky. Váš e-shop už totiž predáva. Niet času na klebety. A ak sa predáva málo?

Náklady na reklamu

Ak vám po tom všetkom ostali ešte peniaze, asi ich budete chcieť investovať do reklamy. Ak siahnete po niektorom PPC systéme, môžete počítať, že za jedného návštevníka zaplatíte okolo päť až desať centov. Máte reklamnú kampaň dobre nastavenú? Máte na shope atraktívnu ponuku? Rozumné ceny? Potom investície do reklamy budú nižšie ako zisk, ktorý vám to prinesie. Máte dobre spravený e-shop? Potom z každých 50 až 100 návštevníkov si v priemere jeden niečo objedná. Pokiaľ predávate rôzny drobný tovar, napríklad, elektroniku, jedna objednávka býva v priemere na tovar okolo 100 eur (na najznámejších shopoch). Na menších shopoch je priemer oveľa nižší.

Priebežné problémy e-shopu

Počítajte s tým, že je veľa problémov, o ktorých neviete do chvíle, kým nezačnete naozaj predávať. Najtypickejším problémom internetového obchodu sú neprevzaté zásielky. Niekto si u vás objedná tri knihy. Vy mu ich pošlete a za tri týždne vám pošta doručí balík späť ako neprevzatý adresátom.

Dôvodov, prečo ľudia neprevezmú zásielku, je viac. Často kupujú tovar impulzívne, bez rozmýšľania. Keď im príde balík na dobierku, zháčia sa. „Drahé!“ Povedia si a spravia mŕtveho chrobáka. Inokedy je dôvodom neprevzatia len to, že do poštových schránok dnes každý dostáva množstvá reklám. Medzi nimi sa často tenký lístok s oznámením o doručení zásielky stratí. Ľudia ho neúmyselne vyhodia spolu s reklamami. Taký zákazník vám bude po nejakom čase podráždene telefonovať: „Kde je moja objednávka? Už mesiac čakám a nič!“. Pritom vám sa už dávnejšie vrátila ako nedoručiteľná.

Na vašom e-shope si práve niekto objednal tovar. Nezaškodí, ak si telefonicky overíte, či si zákazník naozaj objednal tovar. Potom musíte volať veľkoobchod a tovar doviezť. Vystaviť faktúru a kŕdlik iných priľahlých tlačív pre poštu. Musíte tovar pripraviť, zabaliť. Ísť na poštu... Tieto činnosti sú úplne bezproblémové, ak máte jednu objednávku za týždeň. Ak však máte niekoľko objednávok denne, táto činnosť začína byť časovo náročná. Od niekoľkých desiatok objednávok denne už asi budete neuroticky poškuľovať po spolupracovníkoch.

Je dobre už vopred premyslieť, ako tieto činnosti budete zabezpečovať vo väčšom rozsahu, keď budete úspešní.

A to sme sa stále ešte nezačali odlišovať od iných...

Máme za sebou výpočet, čo treba urobiť, aby ste mali svoj e-shop. Vo vzduchu sa však ako nepríjemný, hustý opar vznáša najťažšia otázka: „Ako sa odlíšiť od konkurencie?“ Tak poďme na to!

Na rozohriatie si položte jednu obzvlášť nepríjemnú otázku: „Prečo by ľudia mali kupovať práve v mojom obchode?“. Viete, kto musí vedieť dať na túto otázku odpoveď? Každý jeden váš zákazník. Nie vy. Vaša odpoveď vám nepomôže.

Obvyklou odpoveďou podnikateľov na to, ako sa mienia odlíšiť na internete býva „dám najnižšie ceny a ľudí to určite presvedčí“. Taká politika nejaký čas zvyčajne funguje. Časť zákazníkov sa naozaj pozerá len na cenu. Lenže to je len jedna časť návštevníkov. Ďalšia časť zákazníkov sa pri nákupe neriadi len podľa ceny.

Stratégia odlíšenia sa najnižšou cenou

Táto stratégia je rýchla, ale nepozerá do budúcnosti. Stratégiou najnižších cien riskujete, že vydržíte na internete v konkurenčnom boji len dotiaľ, kým budete malým obchodom. Vytvoríte si klientelu z ľudí, ktorí si ako muchy sadajú len na tie najvoňavejšie ceny. Je len otázkou času, kedy príde nejaký šikovný študent, ktorý si otvorí e-shop z vlastnej spálne a „podstrelí“ vaše ceny o jedno percento. Potom stačí raz tlesnúť, muchy sa rozletia a zakrátko už budú sedieť na voňavejších cenách. Takže pozor na to.

Pozorovali ste vývoj slovenských elektronických obchodov? Pred pár rokmi bola cena na internete v porovnaní s mestom vždy výrazne nižšia. S touto stratégiou asi všetky silnejšie internetové shopy už dávnejšie potichu skoncovali. Vypočítali si, že predajom o niekoľko percent lacnejšie síce dosahujú zaujímavý objem objednávok, ale celkovo generujú primalý zisk. A tak dnes mnoho tovarov kúpite na internete za podobné ceny ako v meste. Je preto dôležité, aby ste ešte pred vznikom elektronického obchodu plánovali svoj podiel na trhu. Aké percento trhu by ste chceli prevziať? Vypočítajte si koľko zásielok denne predpokladáte vybavovať a vypočítajte, koľko vás to bude stáť. Aby sa nestalo, že váš internetový obchod nastavíte na stratégiu „my sme najlacnejší“ a tú potom budete musieť zrušiť vo chvíli, keď váš shop práve začne byť trocha úspešný.

Naučíte si zákazníkov, že vy ste ten najlacnejší elektronický obchod? Začnú teda u vás kupovať. Zistíte však, že nízka marža, na ktorej pracujete vám nepokryje ani náklady. Čo spravíte potom? Ak nechcete dotovať predaj, máte jedinú možnosť. Zvýšiť ceny. V tej chvíli však vaši cenyskúmajúci zákazníci utečú, pretože to je tá najmenej lojálna časť zákazníkov, akú môžete na trhu osloviť. Tí idú vždy len po cene a je im úplne jedno, kde tovar kúpia. Preto na nich nestavajte svoju stratégiu, ak vopred neviete zaistiť, že nízke ceny vám prinesú dlhodobo prijateľný obrat.

Nechoďte po cenovom dne

Ak vám neodporúčam, aby ste šli po najnižších cenách, potom určite čakáte, že vám poradím, akým iným spôsobom sa dá odlíšiť od konkurencie. Môžem vám dať len pár hmlistých tipov. Nápady musia byť vaše. Dobrý nápad je v podnikaní to najcennejšie. Nikto vám ho nedá zadarmo. Ani ja.

Jedným zo spôsobov odlíšenia sa od konkurencie môže byť detailný popis produktov, kvalitné fotografie, alebo iné podrobnejšie informácie, ktoré by mohli zákazníka zaujímať. Otázka znie, či to je odlíšenie. Podľa mňa je to samozrejmé minimum...

Skôr by som hľadal spôsob, ako do obchodu vniesť ducha, vašu osobnosť. Aby návštevník mal ku vám vytvorený osobný vzťah – či už k osobe, alebo k značke. Píšte články, publikujte svoje názory. Aby si návštevník pomyslel, „Ozaj, čo dnes Janko Nováčik ponúka?“. Ak máte lepší nápad, realizujte ho!