Ako osloviť návštevníkov – tykať či vykať?

Niektoré firmy rady používajú tykanie ako hlavný spôsob komunikácie. Zapnete televízor a nejaký polopríčetný hlas na vás ziape falošne nadšeným hlasom: „Kúp si mobil a dostaneš tri ďalšie zadarmo“.

Tykať alebo vykať čitateľom? To je asi vec názoru a možno niekedy aj prieskumu. Tykanie považujem za arogantné. Je možné, že firmy ktoré používajú tykanie, majú za sebou testovanie. Azda merali, ktorý variant textu im prinesie lepší obchodný výsledok. Ale pokiaľ nemáte možnosť urobiť si nejaký väčší prieskum u svojich zákazníkov, tak by som sa skôr prihováral za verziu vykania. A to z dvoch dôvodov.

• Je to úctivejšie. Aj keď niečo predávate tínedžerom, vykaním im vyjadrujete plnú úctu a vážnosť. To zvyčajne ocenia.
• Je to množné číslo. Texty na internete publikujeme verejne. To znamená, že „oslovujeme ľudí“. Neoslovujeme jedného človeka, ale verejnosť. Skúste sa pred sálou 100 ľudí postaviť na pódium a povedať „Chcel by som ti ponúknuť výborný obchod“. Asi na vás spravia kapríkov – vyvalia oči a otvoria ústa od prekvapenia. Tykať verejnosti je násilné. Robia to učitelia a pár firiem. Nechci byť medzi nimi, ty, čitateľ...

Ako sa z toho dostať? Tykať sa dá len v jednotnom čísle. Ak ale oslovujete klientov, oslovujete ich množným číslom. Tam už nie je možné rozpoznať, či hovoríte k mase, alebo či vykáte jednému človeku. Výrok „chcem vám ponúknuť obchod“ bude vykaním, ak stojím pred jedným človekom a oslovením, ak sme v skupinke. Neskôr, v sekcii o tvorbe obsahu si ešte preberieme, že je výhodné písať v množnom čísle. Je to vykanie a nie je to vykanie a stále je to úctivé. Rovnako oslovujem vás, milí čitatelia, aj v tejto knihe...

Prispôsobte web potrebám návštevníka

Pri tvorbe webu myslite na to, čo môže chcieť návštevník. Ak to viete, tak to spravte dobre viditeľné. Ak predávate tovar, tak by návštevník mal dostať „na oči“ najpredávanejšie položky. S cenami a s informáciou, kedy ich dostane, ak ich kúpi.

Návštevníka v obchode zvyčajne zaujíma či máte tovar, ktorý on chce, a koľko stojí. Máte tovar na sklade? Ako rýchlo mu ho pošlete? Ak návštevníka zaujmete, potom bude o kúpe uvažovať. Možno si prezrie technické parametre daného produktu, za akých podmienok ho predávate, či poskytujete záruku, či kuriér nebude drahý a podobne.

Tvorte web očami zákazníka. V marketingu platí základné pravidlo: vždy myslieť tak, ako zákazník. Čím viac budete svoj biznis vidieť očami zákazníka, tým úspešnejší budete vo svojom podnikaní.

Nepotrebné a potrebné informácie pre zákazníka

Občas vidíme mechanické transponovanie organizačnej štruktúry firmy do webových stránok. Firma má možno riaditeľstvo, obchodný úsek, mzdové, ekonomické, marketingové a právne oddelenie. Ale tieto informácie zákazníka nemajú prečo zaujímať. Sústreďte sa len na to, čo zaujíma návštevníkov. Chcete, napríklad, predávať tenisky pre tínedžerov. Čo zaujíma vašich návštevníkov? Rýchlo zistíte, že mladí nevyhľadávajú reťazec „tenisky pre tínedžerov“.  Hľadajú často slovné spojenie „tenisky hip-hop“. Keďže ich hľadajú, asi ich aj kúpia. Vytvorte teda web s ponukou tenisiek, aké nosia hip-hoperi.

Myslieť ako zákazník pri tvorbe webu znamená overiť si, ako naozaj vaši potenciálni zákazníci tovar hľadajú. Najlepšie si to ukážeme na príklade z občianskej inzercie.

Pozrime sa teraz na tento prístup na trocha konkrétnejšom príklade. Budeme hovoriť o slovách kúpa – predaj.

Ako na názvy produktov

Aby bol názov zaujímavý, v internetových časopisoch sa často volia expresívne výrazy.

Keď prišli na trh digitálne fotoaparáty, ktoré boli ploské a tvarom a veľkosťou pripomínali kreditnú kartu, časopisy prinášali články typu „Štíhly trpaslík“.

Sedemnásťpalcový LCD monitor bol štíhly a redaktori sa predháňali v duchaplnostiach. Šup – už ste tu mali článok „Štíhla sedemnástka“.

Z hľadiska čítanosti papierového časopisu je to určite výborný nápad. Na internete je to problém. Pod pojmom „štíhly trpaslík“ bude málokto hľadať fotoaparát.

Pomenovanie musí byť „korektné“ z hľadiska presného typového označenia. Ak je to výrobok, mal by byť presne popísaný – číslo, názov, výrobca a podobne, so správnou gramatikou. Nepoužívajte expresívne výrazy, nepopisujte produkt básnicky, efektne, ani opisne. Názov článku je z pohľadu vyhľadávača jeden z najvýznamnejších prvkov, má najväčšiu váhu.

Problém je, že ľudia môžu niekedy výrobok hľadať nesprávnym slovným spojením, alebo nevedia, ako presne napísať odborný názov. Pred rokmi sme vyrábali web o psoch plemena hovawart. Rýchlo sme zistili, že je mnoho ľudí, ktorí by tento web radi navštívili. Nevedia ale, ako sa správne píše slovo hovawart. Kde má byť „v“, kde „w“, alebo ako to vlastne majú napísať.

Pohľad na to, ako rôzne hľadajú ľudia slovo hovawart.

Táto i ďalšie tabuľky ukazujúce, ako ľudia hľadajú sú vytvorené v nástroji Google Adwords. Nájdete ho na adrese

adwords.google.com/select/KeywordToolExternal

Pomocou tohto nástroja si môžete pomerne presne overiť, ako ľudia na internete hľadajú to, čo vás zaujíma. Vaše služby, produkty, vaše informácie. V tejto chvíli nás zaujíma len situácia, keď veľa ľudí hľadá váš výrobok nesprávnym spôsobom. Je výhodné taký stav nejako ošetriť. Ako na to? Čítajte ďalej. Najskôr však preberiem ešte ďalšie situácie, ktoré môžu viesť k tomu, že ľudia hľadajú nesprávne slová.